Incasseren

Een deel van mijn werkzaamheden bestaat uit particuliere klachtbemiddeling. En niet zelden melden klanten zich licht paniekerig bij me omdat er een vordering is neergelegd bij een incassobureau die in hun ogen onterecht is. Contact met de leverancier van het product of de dienst blijkt al maanden vruchteloos, waardoor de klant uiteindelijk op de knieën wordt gebracht door deurwaarder of incassobureau. Niet zeuren, wel betalen. En graag binnen 5 dagen.

Op dit moment ben ik voor een klant bezig iets rechtgezet te krijgen. En ik ben benieuwd naar jullie reacties op deze case.

•  Hoe vind jij dat de leverancier hiermee om moet gaan?
• Wat zou je zelf doen?

Column oktober 2011 – Porsche

De eerste vraag die bij mij tijdens een bezoek aan een bedrijf vaak wordt gesteld, is: ‘Wat levert klachtenmanagement of het werken vanuit de klant, mij concreet op?’ Een legitieme vraag die niet altijd in een mooie volzin te beantwoorden valt. Gelukkig zijn er voorbeelden te over van bedrijven  waarbij de economische waarde fors gestegen is door de klant centraal te stellen. Als voorbeeld wil ik hier graag autofabrikant Porsche noemen.

Blog Onderneem ’t – Zoete broodjes bakken

Bakkerij Mollema is zo’n bakker die al bijna 100 jaar bestaat. Een mooi familiebedrijf dat goed met z’n tijd is meegegaan. Zoon Jelle, die de bakkerij in 1997 overnam van vader Auke, is twee keer Nederlands kampioen geweest. De trofees staan in al hun glorie in de winkel uitgestald. Toch gaat het de laatste tijd minder goed met de bakkerij.

PostNL duikt weg voor klachten

Begin september ontvang ik het verzoek van een PostNL-klant om ondersteuning te verlenen bij een klacht. Het betreft een woonwinkel die ondermeer bestellingen via hun webshop naar klanten stuurt. Tafels, stoelen, kastjes etc. De klacht is dat er meerdere keren schade tijdens het transport is ontstaan, waardoor klanten beschadigde artikelen ontvangen. PostNL schuift de verantwoordelijkheid voor deze schade af en stelt dat de klant de artikelen niet goed inpakt. Eigen risico dus. De klant heeft inmiddels al vele malen gemaild en gebeld met PostNL en de paarse krokodil is al even vaak van het kastje naar de muur verplaatst. Hopelijk kan ik iets voor ze betekenen?

NS en de plaszak

“Directeur Ingrid Thijssen van de Nederlandse Spoorwegen (NS) betreurt de ophef die vrijdag is ontstaan rondom de plaszak. Volgens haar heeft de NS de hoon van Nederland over zich heen gekregen. Een NS- woordvoerder bevestigt een bericht maandag in De Telegraaf dat Thijssen een brief aan het personeel heeft gestuurd waarin ze onder meer schrijft dat ze de kritiek onterecht vindt en dat de NS in zijn hemd is gezet.” (bron: Telegraaf 10-10-2011)

Onterechte kritiek dus van de reizigers, volgens de directeur van de NS. Nederland mag niet vinden dat de plaszak een beschamend idee is. Eens/oneens? We zetten wat overwegingen op een rijtje:

Column september 2011 – Het zwarte gat

Cross- en upselling, service als het nieuwe sales. Of ik iets kan schrijven dat hiermee verband houdt? Zeker, graag zelfs! Wetende dat nagenoeg alle abonnees zich professioneel bezighouden met klantcontact, zijn er namelijk genoeg zaken die blijven verbazen. Vooral als het op service aankomt.

Wat wil jij nou?

Wil jij  je ei kwijt over een negatieve of juist positieve klantervaring? Laat het mij weten! 

Momenteel verzamel ik input van klanten over de ontvangen service van bedrijven of overheden.

 

Boek ‘Wat wil jij nou?’

Ik ben op zoek naar oprechte, kritische maar ook constructieve verhalen. Geen plat gescheld, wel jouw persoonlijke ervaring. Aangevuld met wat de ervaring bijzonder maakte, of wat moet een bedrijf in jouw ogen een volgende keer juist anders doen?

De 25 meest boeiende verhalen neem ik op in mijn nieuwe boek ‘Wat wil jij nou?’. Uiteraard krijg je dan een gratis exemplaar van me thuisgestuurd. Jouw verhaal kan redactioneel aangepast worden. Opname in het boek vindt uitsluitend in overleg met jou plaats en pas nadat jij goedkeuring hebt gegeven voor het uiteindelijke verhaal. Op verzoek kunnen namen en situaties gefingeerd worden.

Column juli|augustus 2011 – Sopraan

Regelmatig overnacht ik in hotels. Vooral als ik ’s ochtends ergens vroeg wordt verwacht en de lokatie vanuit mijn standplaats Groningen niet optimaal te bereizen is. Omdat ik als klant van gemak houd, vind ik het prettig om naar hetzelfde hotel terug te gaan. Mits dit goed bevallen is uiteraard.

Verbeteren met korting: the time is now

Stel, je hebt een prachtig bedrijf dat de afgelopen jaren mooi is gegroeid. Veel zaken zijn inmiddels prima op orde, maar je hebt bijvoorbeeld nog niet geïnvesteerd in webcare of het optimaliseren van klachtafhandeling. En eigenlijk weet je ook niet zo goed waar te beginnen. Extern advies binnenhalen is vaak enorm duur, dus dat zit er niet. Of toch wel?

Slappe excuses van klantenservices en verscholen masterminds | Robert Plant (vertaling)

De volgende keer dat een klantenservicemedewerker zegt: “De computer geeft aan dat het niet kan” of “Het systeem zegt me wat ik moet doen,” onthoud dan dit: Achter dit soort zinnen gaan processen schuil die ontworpen zijn, of op z’n minst ondersteund, niet door computers maar door mensen ergens in de hiërarchie van een bedrijf. Het systeem mag misschien medewerkers vertellen wat ze moeten doen, iemand gaf het systeem ertoe opdracht.